Automatiser un processus sans automatiser le désordre
Par quel processus commencer, comment le décrire avant de l'outiller, et pourquoi automatiser un mauvais processus l'aggrave.
Écrit par les consultants de Lick & Shannon Partners. L'automatisation est le sujet où nous refusons le plus de missions telles qu'elles sont demandées : le processus visé n'est pas toujours celui qu'il faut traiter.
Automatiser un mauvais processus l'aggrave
Un processus lent parce qu'il comporte trois validations inutiles reste lent une fois automatisé — il l'est simplement plus vite, et les trois validations deviennent impossibles à supprimer parce qu'elles sont désormais dans l'outil.
C'est l'effet le plus coûteux de l'automatisation : elle fige. Ce qui était une habitude discutable devient une règle codée, qu'il faudra un projet pour changer.
D'où l'ordre qui fonctionne : décrire, simplifier, puis automatiser. L'étape de simplification est celle qu'on saute, et c'est fréquemment celle qui produit le plus de gain — supprimer une étape coûte moins cher que l'automatiser.
Décrire avant d'outiller
Décrire un processus ne veut pas dire retrouver la procédure écrite. Dans la plupart des cas, elle existe et elle ne correspond pas à ce qui se fait.
- Le déclencheur — qu'est-ce qui fait démarrer le processus, et par quel canal l'information arrive.
- Les étapes réelles, y compris celles que personne ne revendique : la vérification qu'untel fait « au cas où », le fichier tenu à côté du logiciel.
- Les variantes — les cas particuliers et leur fréquence. C'est là que les projets déraillent : un cas particulier à 15 % traité comme une exception fait échouer l'automatisation.
- Les reprises — où l'information est ressaisie, où un dossier revient en arrière.
- Les temps, mesurés et non estimés.
Ce travail se fait avec ceux qui exécutent, pas avec ceux qui encadrent. Les seconds décrivent le processus tel qu'il devrait être.
Quels processus se prêtent à l'automatisation
Quatre propriétés rendent un processus automatisable sans mauvaise surprise :
- Il est fréquent. Le coût d'automatisation est fixe, le gain est proportionnel au volume.
- Il est stable. Les règles n'ont pas changé depuis un an et ne changeront pas dans l'année à venir.
- Ses données sont structurées, ou peuvent l'être. Un processus qui s'appuie sur des informations dispersées dans des boîtes mail suppose d'abord de régler ça.
- Son résultat se vérifie. Si l'erreur ne se détecte pas, l'automatisation propage silencieusement.
Ce qui doit rester manuel
Certaines étapes gagnent à rester manuelles, et le dire explicitement évite qu'on y revienne tous les six mois :
- Les décisions engageantes — un montant, un engagement contractuel, une décision sur une personne.
- Les cas rares et coûteux. Automatiser un cas qui survient quatre fois par an coûte plus que de le traiter à la main, et le code correspondant sera périmé la prochaine fois.
- Les étapes où la relation compte — un appel client, une négociation fournisseur.
- Ce qui change tout le temps. Un processus en cours de refonte s'automatise après, pas pendant.
- 1.La règle qui résumeAutomatisez ce qui est répétitif et vérifiable ; gardez ce qui engage ou ce qui varie. Un processus mixte, où l'outil prépare et l'humain tranche, est presque toujours plus solide qu'une automatisation intégrale.
Cette méthode s'applique à n'importe quel processus. Elle ne désigne pas le vôtre, et surtout elle ne dit pas si l'étape de simplification suffirait à régler votre problème sans outil — c'est ce que la mesure tranche, et c'est souvent le cas.
Faire chiffrer le gain sur un processus
Un processus, son coût actuel, son coût après automatisation. Sans engagement d'outil.