Mesurer un processus tel qu'il se déroule vraiment
Reconstituer le déroulement réel d'un processus à partir des traces des systèmes — et découvrir l'écart avec le processus décrit sur le papier.
Écrit par les consultants de Lick & Shannon Partners. Le process mining est souvent vendu comme une plateforme ; c'est d'abord une méthode, et elle se pratique parfois sans outil.
L'écart entre le processus décrit et le processus vécu
Toutes les entreprises ont des processus décrits — dans une procédure qualité, un manuel, une note. Presque aucune n'exécute exactement ce qui est décrit, et ce n'est pas un défaut : les écarts sont le plus souvent des adaptations sensées à des situations que la procédure n'avait pas prévues.
Le problème n'est pas l'écart, c'est qu'il soit invisible. On automatise le processus décrit, et l'outil se heurte à la réalité dès la première semaine.
Les écarts les plus fréquents que nous observons : des étapes ajoutées pour rattraper un défaut situé en amont, des boucles de retour qui n'apparaissent nulle part, des chemins parallèles selon qui traite le dossier, et des délais d'attente entre deux étapes qui pèsent souvent plus lourd que le travail lui-même.
Ce que les traces des systèmes révèlent
Vos systèmes enregistrent des événements horodatés : création d'un dossier, changement de statut, validation, envoi. Reconstituer la séquence de ces événements pour chaque dossier donne le déroulement réel, sans déclaratif et sans biais de mémoire.
- Le chemin majoritaire, et surtout la part de dossiers qui ne le suivent pas. C'est le chiffre le plus utile : un processus où 40 % des dossiers passent par une variante n'est pas un processus avec des exceptions.
- Les temps d'attente entre étapes, distincts des temps de traitement. C'est presque toujours là que se trouve le délai, et ça ne s'automatise pas — ça se réorganise.
- Les reprises — dossiers qui reviennent en arrière, et à quelle étape.
- Les goulots — les étapes où les dossiers s'accumulent, et à quels moments.
Quand ça vaut le coup, et quand un chronomètre suffit
Une plateforme de process mining a un coût de mise en œuvre réel : extraire les journaux, les nettoyer, les rapprocher entre systèmes. Ça se justifie dans des cas précis :
- un volume important — plusieurs milliers de dossiers par mois ;
- un processus qui traverse plusieurs systèmes, où personne n'a la vue complète ;
- des écarts suspectés mais indémontrables, et un enjeu financier à la clé ;
- un besoin récurrent de mesure, pas un diagnostic ponctuel.
Dans les autres cas — et ils sont majoritaires en PME — observer trois personnes travailler pendant une demi-journée chacune produit le même constat, pour un coût sans commune mesure. Nous le disons à nos clients avant qu'ils n'achètent une plateforme.
Ce qu'on en fait ensuite
Une mesure qui ne débouche sur rien est une dépense. Trois usages seulement justifient l'effort :
- Simplifier. Supprimer les étapes que la mesure révèle inutiles. C'est le gain le plus rapide, et il ne coûte rien en technologie.
- Cibler l'automatisation. Sur les variantes réellement fréquentes, pas sur le chemin théorique. C'est ce qui évite le projet qui marche en démonstration et pas en production.
- Établir le point de comparaison. Sans mesure avant, aucun gain ne se démontre après — et un gain qui ne se démontre pas ne finance pas le chantier suivant.
Ce dernier point est le plus négligé, et c'est celui qui coûte le plus cher à moyen terme.
Cette méthode dit quoi mesurer. Elle ne dit pas si votre situation justifie une plateforme ou une demi-journée d'observation — ça dépend de vos volumes et du nombre de systèmes traversés. C'est la première chose qu'on tranche, avant d'engager quoi que ce soit.
Faire chiffrer le gain sur un processus
Un processus, son coût actuel, son coût après automatisation. Sans engagement d'outil.
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